Coś nieuniknionego w miejscu pracy,

Doradca Personalny Maj 18, 2018 Brak komentarzy

Coś nieuniknionego w miejscu pracy,

Coś nieuniknionego w miejscu pracy, czyli „Trudny klient” – jak z nim współpracować. Klient nasz Pan – znane chyba wszystkim powiedzenie nie musi stać się podstawą do unieszczęśliwiania się, jeśli natrafiamy w swoim życiu czy po prostu w pracy na „trudnego klienta”. Na każdego jest sposób i nie musi wiązać się to z wyrzeczeniami.

W życiu zawodowym trudno o sytuację, w której pracownik nie ma do czynienia ze skomplikowanym klientem. Dotyczy to wielu branż, a taki kontakt ma zarówno charakter pośredni i bezpośredni. A relacje z takich kontaktów są częstym tematem spotkań znajomych z firmy, jak i tych spoza środowiska pracowniczego.

Bycie klientem przybiera różne twarze i pojawia się w wielu aktywnościach życiowych m.in. robić zakupy w sklepie, zamawiając produkty przez Internet, komunikując się w mediach społecznościowych czy odbierając połączenie od telemarketera. Klientami są także ci, którzy zlecają pewne zadania w pracy (np. pośrednikom między nim a agencją). Przy każdej takiej relacji oczekuje się, że przebiegnie ona bez szwanku, jednak każdy spotkał się z przypadkiem „trudnego klienta”, który wszystko zmąci.

O wymienienie cech takiej osoby nie jest trudno: roszczeniowość, wulgarność, narzekanie, subiektywizm, nieomylność czy agresywność. Każdy, kto w swej pracy miał bądź ma do czynienia z kimś takim, mógłby dorzucić jeszcze kilka innych określeń i przy okazji opowiedzieć niejedną sytuację z ich wystąpieniem. Wielu pracowników ma swoje specyficzne określenia na wielu takich delikwentów, o czym będzie poniżej.

Klient też człowiek

Trzeba mieć jednak na uwadze to, że każdy ma prawo do gorszego dnia, pomyłek czy własnego zdania i poglądów, nawet jeśli przekazuje je w sposób nieakceptowany. Dlatego tak istotne jest, aby nie dać się sprowokować i podążać tą samą drogą. Jeśli nasza praca opiera się na częstych relacjach z klientem i wiemy, że czeka nas „trudne” spotkanie, warto odpowiednio się do niego przygotować i mieć w pamięci kilka wskazówek.

Przede wszystkim to asertywność, ale nie należy mylić tego z agresywnością. Te drugie, to najgorsze, co może wystąpić i zaskutkować zerwaniem kontraktu. Jeśli więc nie chcemy czegoś przyjąć, wytłumaczmy na spokojnie i rzeczowo „dlaczego”.

Warto pamiętać, że Klient oczekuje konkretnych rozwiązań w danej sytuacji, a nie usprawiedliwień. Postawmy się na jego miejscu, okazując mu zrozumienie, zainteresowanie i wsparcie

Najważniejszy jest dystans i spokój. Jako druga strona mamy nieco inną perspektywę na sprawy, które krytykuje druga osoba. Nie bierzmy do siebie opinii wyrażanych bezpodstawnie. W przypadkach, kiedy rzeczywiście zaistniała kłopotliwa sytuacja (błąd, który wpłynął bądź mógł zaważyć na dalszym rozwoju zleceniodawcy) nie umniejszajmy tego i nie zrzucajmy winy na innych współpracowników. W takich też sytuacjach nie obiecujmy szybkiej i efektownej naprawy. Przeprośmy, ale też nie pozwalajmy na wszytko.

W relacjach z klientem, także tym trudnym warto zachowywać spokój i zrozumienie. Będąc przedstawicielem firmy, nie można pozwolić na zaniechanie pracy swojej i innych.

Tyle ogólników. Zaś reasumując, trudnych klientów można podzielić na kilka typów:

1.  Wszechwiedzący

Trudny do współpracy i przekonania go do naszych racji i punktu widzenia. A jest to tyle istotne, że taki Klient uważa, że wie o „naszej” branży wszytsko i wie też, jak powinny wyglądać nasze działania pod względem realizacji jego zlecenia. Sęk w tym, że są to podstawowe, często bardzo szczątkowe i ogólnikowe „zasady działania”. Jest też on bardzo uparty, dlatego należy cierpliwie argumentować mu swoje racje.

Dobrą praktyką jest częste podsyłanie mu efektów dotychczasowych działań, i o ile są one dobre i są rezultatem naszych, a nie jego założeń, to drzwi do jego serca zostaną otwarte.

2. Klient „Jedna wielka niewiadoma”

Osoba, która daje mało wskazówek oczekując efektu „wow”!. Pracownikom zaś pozostaje „burza mózgów”, co też Klient oczekuje i ma na myśli. Trudno jest też się z nim dogadać i wyciągnąć szczegóły. A jeśli spełnimy jego oczekiwania, nasz zleceniodawca zauważa w nas przyjaciela, zaś sama współpraca wydłuża się o kolejny okres. W przypadkach styczności z takim Klientem, dobrze sprawdzają się spotkania na żywo czy też telefony, a także brief. Wracając do spotkań na żywo, to są one świetną okazją do wyciągnięcia szczegółów i pokazania się od strony zaangażowanego zleceniobiorcy.

3. Klient, który musi być postawione na moim

Uparciuch, który uważa, że jego opcja musi być na wierzchu i z trudem docierają do niego wszelakie konstruktywne argumenty. Realizacja projektu polega na tym, że niedługo po tym, jak wysyła projekt do jego realizacji, podsyła kolejne, dodatkowe elementy, które mają na celu „upiększenie” zlecenia i stworzenie z jego dochodowego tworu. I te udogodnienia, są ukrytą poprawką, a właściwie, kolejną jego wizją „ulepszania świata”. Tym samym, współpraca polega tu na niekończących się poprawkach.

Takiego Klienta można rozpoznać w momencie ofertowania. Wtedy to, wypytuje on o możliwość uzyskania jak najlepszych efektów za jak najniższą cenę. Będzie też sugerował rezygnację z pewnych elementów strategii działań. W tej sytuacji pomaga więc asertywność i ustalenie w umowie konkretnych i twardych warunków postępowania. Dobrym zamysłem jest wprowadzenie do takiego dokumentu zapisu, iż w przypadku nadprogramowej liczby poprawek, nasz zleceniodawca ponosi dodatkowe koszty.

4. Klient „na już”

Znane już wielu pracownikom określenie Asap czy też „Cito” to dla takiego Klienta „słowo na dziś”. Zleceniodawca oczekuje, że jego wskazówki i uwagi zostaną wykonane bardzo szybko i bezproblemowo dla pracownika i daje na to „pięć minut”, bo e-mail z uwagami pojawia się na kilka chwil przed ostateczną godziną, do której ma być wysłana wersja ostateczna. Podobnie jest z wiadomością, w której informuje o zaakceptowanie przesłanej wersji z poprawkami. Cechą charakterystyczną takiej osoby jest brak bądź niski poziom zorganizowania.

Jak się obchodzić z taką osobą? Najlepszym rozwiązaniem byłoby wcześniejsze ustalenie warunków współpracy i podstawowych wytycznych i zawarcie ich w umowie, ponieważ chaos i napięcie, jakie wprowadza, często przekłada się na resztę pracowników.

5. „Długo nic i nagle się odzywa’

To mieszanka Klienta „na już” i „jednej wielkiej niewiadomej”. Milczek przez większość czasu trwania realizacji projektu, a kiedy przypomina sobie o nas – wykonawcach, swymi uwagami wprowadza dość duże zamieszanie. Poprawki okazują się być elementem każdego etapu wykonania zlecenia i to jak najszybciej. Akceptacja trwa równie długo jak czas milczenia.

W przypadku współpracy z tym osobnikiem, dobrym sposobem jest przejęcie inicjatywy i przypominanie o sobie naszemu Klientowi. Należałoby też ustalić termin ostateczny na wykonanie zadania oraz czas na wysłanie wiadomości zwrotnej, w której poinformuje nas o tym, czy wszytsko jest OK., czy może coś należy poprawić. Taki konkretny plan powinien przynieść same korzyści dla wykonawców.

6. Wewnętrzne rozdarcie

Niezdecydowany, niepewny własnego zdania i oczekiwań, ale też rezultatów. Wsparcia szuka w pozostałych: manager, prezes firmy, sekretarka, współpracownik, a także wśród najbliższych: rodziny i przyjaciół. Jeśli więc coś po drodze realizacji projektu pójdzie nie tak, wina zostanie zrzucona na „doradcę”. Tak więc, jeśli trafimy na Klienta o łagodnym i uległym usposobieniu, akceptacja założeń trwa sprawnie i krótko, natomiast pozostaje „zagrożenie”, że jego doradca może mu zasugerować inną opcję, a wykonawcom  pozostaną poprawki. Drugą opcją jest sytuacja, w której po stronie Klienta nie ma jednej osoby decyzyjnej, a konkretny dział. Wówczas akceptacja założeń może się bardzo przedłużyć.

Dlatego też, należałoby tu utrzymywać stałe relacje z taką personą i je rozwijać. Prezentować fakty, rzeczowo tłumaczyć i argumentować założenia. Zaś w przypadku zarządu, trzeba wyegzekwować klauzulę o wyznaczenie osoby decyzyjnej, z którą będzie się utrzymywać kontakt.

7. Bratnia dusza

Na sam koniec, to co najlepsze. Czyli Klient, który słucha, rozumie, jest otwarty na uwagi, ale jednocześnie ma swoje zdanie i potrafi je uargumentować. Jego wskazówki są najczęściej oparte o lepszą lub gorszą wiedzę o tym, w jaki sposób należy zabrać się do danej rzeczy od strony wykonawcy. Nie obrusza się także, jeśli jego uwagi odrzucimy. Oczywiście, rzeczowo to tłumacząc i udowadniając.

To też Klient „mądry”, zaangażowany i świadomy tego, że zmiany są potrzebne. Do zleceniodawcy odnosi się z szacunkiem i po partnersku i brak w nim roszczeniowości. Małym mankamentem może być jednak to, że w przypadkach bardzo mocnego zaangażowania, zamienia się w „gadającą głowę”, a nie w słuchacza.

Typ rzadko spotykany, ale jednak istnieje. Dlatego też, trzeba wziąć go pod swoje skrzydła i nie wypuszczać. Idealnej współpracy (raczej) nie ma, ale ten typ sprawia, że pracownikom chce się zasiadać do danych projektów i bez obawy piszą do Klienta e-mail z propozycją wskazówek.

Tutaj natomiast przydaje się jeszcze bardziej aktywne słuchanie naszego „partnera” i wyciąganie wniosków. Jak wszędzie, należy ustalić harmonogram działań i priorytety, w przypadku wielości zadań. Czas ich realizacji to podstawa.

W tym wszystkim, warto jednak mieć na uwadze, że nie ma wyłączności na dane recepty zachowań i często właściwe rozwiązanie warunkuje poszczególny przypadek oraz inne, niezależne od nas elementy funkcjonowania w poszczególnym miejscu pracy. Trudny Klient nie jest „bestią” do nieoswobodzenia i nie warto palić za sobą mostów i burzyć stworzone relacje.